Co to jest American Customer Satisfaction Index (ACSI)?
American Customer Satisfaction Index (ACSI) dostarcza informacji o tym, jak zadowoleni są konsumenci w USA z dostępnych im produktów i usług.
Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów tworzy cztery poziomy wskaźników lub wyników - krajowy wynik zadowolenia klienta, 10 wyników w sektorze gospodarki, 44 wyniki w branży oraz wyniki dla ponad 300 firm i agencji rządowych. ACSI jest ważnym wskaźnikiem wyników ekonomicznych dla poszczególnych firm, a także dla makroekonomii.
Kluczowe dania na wynos
- Amerykański Indeks Satysfakcji Konsumentów (ACSI) ma cztery poziomy indeksów lub ocen, które co kwartał dostarczają informacji o poziomie zadowolenia klientów amerykańskich konsumentów. Zadowolenie klientów jest ściśle skorelowane ze wzrostem PKB. niż te z niższymi wynikami. Kluczowe wnioski z indeksu ACSI obejmują znaczenie jakości w stosunku do ceny dla klientów w prawie każdej branży oraz wyższe wyniki satysfakcji dla wytwarzanych towarów w porównaniu do usług.
Zrozumienie amerykańskiego wskaźnika zadowolenia klientów (ACSI)
Indeks ASCI wykorzystuje informacje zebrane z około 180 000 wywiadów z klientami jako dane wejściowe do modelu ekonometrycznego z wieloma równaniami opracowanego na Uniwersytecie Michigan. Indeks został opublikowany po raz pierwszy w październiku 1994 r. I jest aktualizowany co kwartał, przy czym nowe dane dla jednego lub więcej sektorów gospodarki zastępują dane zebrane w poprzednim roku.
Dane ASCI są wykorzystywane przez firmy w planowaniu i budżetowaniu kapitałowym, naukowcach analizujących trendy zachowań konsumenckich oraz decydentach, którzy wykorzystują je, aby lepiej rozumieć zdrowie i kierunek gospodarki.
Wynik ASCI firmy pochodzi z pytań ankiety w kwestionariuszu. Każde pytanie wymaga skali oceny 1-10 w celu oceny firmy, agencji rządowej lub innego podmiotu. Organizacje są oceniane na podstawie: ogólnej satysfakcji (1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 10 oznacza „bardzo zadowolony”); potwierdzenie oczekiwania (1 oznacza „nie spełnia oczekiwań”, a 10 oznacza „przekracza oczekiwania”); oraz porównanie z ideałem (1 oznacza „niezbyt blisko ideału”, a 10 oznacza „bardzo blisko ideału”).
W swojej 25-letniej historii indeks ACSI osiągnął najwyższy poziom w trzecim kwartale 2017 r. Z wynikiem 77. Więcej informacji można znaleźć na stronie internetowej ASCI.
American Customer Satisfaction Index (ACSI): kluczowe ustalenia
Mając dwie dekady doświadczenia w zbieraniu informacji o zadowoleniu konsumentów, ASCI sporządził listę kluczowych ustaleń na podstawie swoich badań:
- Wysokie zadowolenie klientów wiąże się z lepszymi wynikami finansowymi firmy. Zmiany zadowolenia klientów wpływają na gotowość gospodarstw domowych do zakupów (skorygowany ceną ACSI jest wiodącym wskaźnikiem wzrostu wydatków konsumenckich). Z wydatkami konsumentów stanowiącymi 70% produktu krajowego brutto (PKB), zmiany w zadowoleniu klientów korelują ze wzrostem PKB. Wyniki ASCI dla wytwarzanych towarów (artykuły spożywcze, urządzenia) są na ogół wyższe niż w przypadku usług (linie lotnicze, banki, telewizja kablowa). Jakość jest ważniejsza niż cena w zadowoleniu klientów prawie u każdego branża mierzona przez ASCI. Promocje cenowe mogą działać krótkoterminowo w zwiększaniu zadowolenia, ale obniżki cen nie są zrównoważone w perspektywie długoterminowej. Firmy, które koncentrują się na poprawianiu jakości, zwykle radzą sobie lepiej na dłuższą metę. Fuzje i przejęcia mają zazwyczaj negatywny wpływ na zadowolenie klientów, zwłaszcza w przypadku usług.
Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów (ACSI) i inwestowanie
Raporty, które są tworzone na podstawie danych z ankiety ASCI, mogą mieć siłę do poruszania rynków. Zapasy firm z wysokimi wynikami ACSI mają tendencję do radzenia sobie lepiej niż spółki z niskimi wynikami, podczas gdy krajowe wyniki ACSI przewidują trendy zarówno w wydatkach konsumenckich, jak i wzroście na giełdzie.
ASCI udostępnia również zastrzeżone dane dotyczące zadowolenia z obsługi klienta deweloperom funduszy typu ETF.
Portfel akcji wybranych na podstawie poziomów zadowolenia klientów przewyższył rynek według artykułu z 2006 r. W Journal of Marketing . W innym badaniu z 2016 r. Znaleziono „przekonujące dowody empiryczne” na temat znaczenia zadowolenia klientów w zakresie uzyskiwania zwrotów z zapasów. Autorzy badania wykorzystali 15 lat skontrolowanych zwrotów dla firm i stwierdzili, że uzyskali o 518% więcej zwrotów w latach 2000–2014 w porównaniu z 31% wzrostem S&P 500.
