Zarządzanie oczekiwaniami klientów jest jednym z najtrudniejszych - i często frustrujących - aspektów związanych z planowaniem finansowym. Chociaż wielu klientów może być całkiem rozsądnych, gdy tracą pieniądze na swoich inwestycjach, zawsze będzie kilku takich, którzy są zdeterminowani, aby dać upust swojej frustracji, zarówno przez telefon, korespondencję, jak i osobiście. Jest jednak wiele rzeczy, które doradcy mogą zrobić, aby zapobiec większości takich wybuchów - i to pomagając klientom w tworzeniu oczekiwań w granicach rzeczywistości. Brzmi to prawie zbyt prosto, ale kiedy klienci są lepiej wykształceni na temat tego, czego mogą oczekiwać od swoich inwestycji - i ich relacji z planistami finansowymi - są mniej narażeni na oburzenie z powodu rzeczy, które są poza kontrolą planisty.
Edukacja: pierwsza linia obrony
Jako planista finansowy lub doradca, pierwszym krokiem przed dokonaniem jakiejkolwiek inwestycji jest edukacja klienta. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy klient miał niewielką ekspozycję na inwestowanie. W rzeczywistości niektórzy klienci mogą szukać twoich usług po tym, jak usłyszeli o przyjaciołach lub członkach rodziny, którzy czerpią ogromne zyski z określonych akcji lub innych inwestycji. Niestety, ten typ klienta może nie być świadomy związanego z nim ryzyka lub przeciwstawnych mu szans, aby zrealizować ten sam rodzaj zysku.
Dlatego konieczne jest (i, oczywiście, również twój obowiązek prawny i powierniczy), aby od samego początku zapewnić klientom realistyczną perspektywę opartą na historycznych wynikach rynkowych. Umiejętność oceny ryzyka, jakie dany klient może podjąć emocjonalnie, jest również ważna przy wyjaśnianiu różnych poziomów ryzyka związanego z różnymi rodzajami inwestycji. Psychologiczny profil finansowy będzie pomocny w zapewnieniu przynajmniej podstawowego pojęcia tolerancji ryzyka przez klienta.
Zachowaj właściwą perspektywę Jednym z najtrudniejszych faktów do wyjaśnienia klientom, których oczekiwania nie są spełnione, jest to, że wyniki inwestycyjne są prawie zawsze względne. Kiedy klienci są niezadowoleni ze zwrotów, jakie uzyskują ze swoich portfeli, może być konieczne przypomnienie im, jak ich portfele radzą sobie w porównaniu z ogólnymi rynkami. Jeśli aktywa klienta wzrosły o 5% w ciągu roku, klient może nie czuć, że osiąga znaczny wzrost - dopóki nie zauważysz, że indeksy referencyjne spadły o 5% w tym samym roku.
Tak długo, jak zasoby klienta mają się tak dobrze lub lepiej niż rynki, będziesz miał solidną obronę przed ich skargami (chyba że oczywiście obiecałeś mu minimalną stopę zwrotu niezależnie od tego, co robią rynki).
Co się stanie, jeśli portfolio klienta będzie źle działać? W przeciwieństwie do sytuacji, w której portfel klienta osiąga względnie dobre wyniki, jeśli stopa zwrotu klienta spada na rynkach, konieczne będzie udzielenie dobrego wyjaśnienia.
Dopasuj wydajność inwestycyjną klienta do celów, które wyznaczył na początku twojego związku. Jeśli portfel rośnie w tempie wystarczającym do osiągnięcia tych celów, wyniki rynku zewnętrznego są praktycznie nieistotne.
W tym wszystkim nie jesteś sam. Niezliczeni doradcy przeszli przez te same sytuacje. Pod koniec lat 90. było kilku doradców, którzy nie wskoczyli na modę dotcom. W rezultacie planiści ci musieli stale wyjaśniać klientom, że inwestowali bardziej ostrożnie niż rynki, zgodnie z ich tolerancjami ryzyka. Gdy pękła bańka internetowa dotcom na początku 2000 r., Ci sami klienci poczuliby ulgę, że ich menedżerowie nie zainwestowali w te „pewne rzeczy”. Może nie zdarzyć się tak ważne wydarzenie potwierdzające, jak pęknięcie bańki technologicznej, ale jeśli dbasz o dobro swoich klientów, nie powinieneś mieć problemów z przedstawieniem ich sytuacji i uspokojeniem umysłu.
Zarządzanie innymi oczekiwaniami
Podczas gdy wyniki inwestycyjne są głównym obszarem, w którym należy zarządzać oczekiwaniami klientów, istnieją inne obszary usług, w których klienci mogą wymagać zbyt wiele. Na przykład klienci, którzy czują się niepewnie z powodu swoich wyników inwestycyjnych, mogą do ciebie dzwonić kilka razy dziennie, aby sprawdzić, czy ich stan posiadania rośnie, czy spada. Ponadto mogą się zdenerwować, jeśli nie odbierzesz ich osobiście lub oddzwonisz natychmiast.
Ważne jest, aby wyznaczyć swoim klientom odpowiednie granice dotyczące zarówno rodzaju, jak i poziomu usług, które im zapewnisz, a następnie trzymać się ich. Bez względu na to, jak otrzymujesz rekompensatę, opłaty naliczane klientom są miarą twojej wartości. Mimo to wielu klientów albo nie oczekuje niczego, albo nie zdaje sobie sprawy z korzyści, jakie zapewniasz dzięki badaniom, profilowaniu i projektowaniu portfela. Ten problem niemal nieuchronnie pojawi się u tych, którzy kupują doradcę na podstawie samej ceny.
Dla stałych rozmówców dobrym sposobem na przesłanie punktu jest poinformowanie ich, że twój czas jest cenny i że chcesz być w stanie zapewnić ten sam poziom obsługi wszystkim swoim klientom. Większość klientów, których warto zatrzymać, uszanuje to. Inni klienci mogą oczekiwać od ciebie mnóstwa bezpłatnych usług, jeśli zainwestują, takich jak bezpłatny kompleksowy plan finansowy lub przygotowanie podatku dochodowego. Jeśli naliczasz osobne opłaty za te usługi, ważne jest, aby wymagać od klienta zapłaty również za te usługi. Jeśli tego nie zrobisz, otworzysz bramę dla wszystkich pozostałych klientów, aby domagać się podobnego traktowania.
Odpuszczanie Bez względu na to, ile usług jesteś gotów zapewnić, zawsze znajdą się klienci, którzy staną się bardziej kłopotliwi niż są tego wart. Klienci, którzy stale starają się zmonopolizować Twój czas lub zasoby, muszą udowodnić, że potrafią i będą robić odpowiednie interesy, aby uzasadnić twoje wysiłki. Na przykład możesz być bardziej wyrozumiały dla stałych połączeń od klienta, którego portfel jest wart 2 miliony dolarów, niż klient, którego portfel jest wart 10 000 $. Jeśli klient nie chce zrozumieć twoich granic, musisz porzucić relacje z tą osobą. Ten typ klienta może być lepiej dostosowany do pośrednika ze zniżkami lub innej usługi posiadającej call center.
ZOBACZ: Nowe usługi wprowadzają nowych klientów
Podsumowując Chociaż zawsze znajdą się klienci, którzy nie będą zadowoleni, można uniknąć konfliktów i niezadowolenia, odpowiednio kształcąc klientów i ustalając realistyczne cele. Co więcej, jeśli obiecasz im tylko to, co jesteś w stanie dostarczyć, nie będą mieli później powodów do wątpliwości. Aktywne spotkania z klientami w regularnie zaplanowanych odstępach czasu również umożliwią ci to.
