Uważaj na pracowników call center, konkurencja jest już w drodze! Produkt Google (GOOGL) firmy Alphabet Inc. o nazwie Google Duplex, asystent oparty na sztucznej inteligencji (AI), który może mówić jak człowiek, wydaje się niektórym niesamowity, a innym przerażający. Został uruchomiony przez giganta technologicznego, aby ułatwić ludziom codzienne zadania.
Jednak ta sama potężna technologia ma dla niektórych drugą stronę, ponieważ wydaje się teraz w stanie odebrać pracę profesjonalistom telemarketingowym i operatorom call-center. Google może być w drodze do użycia swojego brzmiącego jak asystent asystenta do obsługi połączeń z klientami. Podczas majowej konferencji deweloperów dyrektor generalny Sundar Pichai przeprowadził demonstrację pokazującą, w jaki sposób Duplex może dokonać rezerwacji w salonie lub hotelu, a osoba po drugiej stronie nie podejrzewa, że komunikuje się z systemem AI.
Według doniesień Google ma co najmniej jednego potencjalnego klienta, dużą firmę ubezpieczeniową, która chce korzystać z Google Duplex w swoich operacjach call-center. Ma na celu wykorzystanie Dupleksu do obsługi powtarzających się zapytań klientów, a operatorzy ludzcy wkroczą do wszelkich złożonych zapytań. Firma prowadzi testy na wczesnym etapie, choć nie jest jasne, ile czasu zajmie uruchomienie projektu.
Talking Like a Human
Wśród rosnących pytań etycznych dotyczących implikacji korzystania z takiej technologii, Google wydało oświadczenie, w którym wspomina, że „nie aktywnie testuje technologii wśród klientów biznesowych” i że „koncentruje się na zastosowaniach dupleksowych przez konsumentów”. Informacje cytują firmę rzecznik, który powiedział, że firmy mogą odkrywać sposoby samodzielnego korzystania z tej technologii. „Ważne jest, abyśmy mieli doświadczenie odpowiednie zarówno dla ludzi, jak i dla firm, i przyjmujemy powolne i miarowe podejście, ponieważ uwzględniamy wnioski i opinie z naszych testów” - powiedział rzecznik. Dzięki dużej liście klientów korporacyjnych w kącie Google, może nie być czasu, aby wiele innych firm skakało na modę, próbując obniżyć koszty, zmniejszyć koszty operacyjne i zwiększyć wydajność.
Firmy technologiczne starają się zdobyć część rozwijającego się rynku call-center opartego na chmurze, który ma wzrosnąć z około 6, 8 miliarda USD w 2017 roku do ponad 21 miliardów USD do 2022 roku. Amazon.com Inc. (AMZN) ogłosił ostatni rok chęci sprzedaży technologii Alexa, która zasila linię głośników Echo do centrów telefonicznych.
Inne giganty technologiczne, w tym International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), indyjskie Genesys International Corp Ltd. i francuskie Snips również złożyły podobne oferty, gdy konkurencja staje się intensywna w przestrzeni.
Google uważa, że ma przewagę nad innymi dzięki doskonałemu przetwarzaniu języka naturalnego, technologii, która pozwala na odpowiedzi na to samo pytanie zadawane na różne sposoby przy użyciu różnych słów, a nawet umożliwia dalsze pytania w przypadku, gdy odpowiedź nie jest natychmiast dostępna.
