Spis treści
- Relacje z klientami
- Kultywowanie zaufania klientów
- Dolna linia
- Dolna linia
Postęp technologiczny i zmieniające się przepisy zmieniają krajobraz doradztwa finansowego, sprawiając, że dla doradców ważniejsze niż kiedykolwiek jest wyróżnianie się.
Podczas gdy inwestorzy coraz częściej szukają tanich inwestycji - 88% doradców poleciło swoim klientom fundusze w obrocie giełdowym (ETF) w 2017 r. - nadal cenią wysokiej jakości porady finansowe. Według badania BlackRock z 2017 r. Jednym z głównych czynników wpływających na zadowolenie klientów było dopasowanie doradztwa doradcy do tolerancji ryzyka dla poszczególnych inwestorów.
Kluczowe dania na wynos
- Wydaje się, że klienci tak samo dbają o swoje relacje i postrzeganie doradcy finansowego, jak i wyniki finansowe. Przede wszystkim zaufanie wydaje się być najważniejszym aspektem relacji doradca-klient. Zdobywanie zaufania, a następnie utrzymywanie go jest kluczową umiejętnością, która doradcy finansowi muszą nabywać oprócz doświadczonych na rynku i dobrych porad.
Znaczenie relacji z klientem
Nowy raport Vanguard podkreśla znaczenie zarządzania relacjami w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów w zmieniającej się przestrzeni doradczej.
„Na doradców wywierana jest presja, aby wykazali swoją wartość poza tradycyjnym zarządzaniem portfelem” - mówi Billy Lanter, doradca inwestycyjny powierniczy w Unified Trust Company w Lexington, Kentucky. „Najwyższe doświadczenie, za które klienci są gotowi zapłacić, to osobista relacja z doradcą, który nie tylko rozumie swoje cele, ale zarządza ich portfelem zgodnie z tymi celami.”
U podstaw tego podejścia leży prosty czynnik: zaufanie .
Jak wie każdy doradca, polecenia są kluczowe dla rozwoju bazy klientów. Ponad połowa klientów ankietowanych przez Vanguard znalazła swojego obecnego doradcę poprzez skierowanie. W tym samym raporcie stwierdzono, że 94% inwestorów prawdopodobnie skieruje skierowanie, gdy „zaufa” swojemu doradcy. Klienci o wysokim poziomie zaufania byli również ponad dwa razy bardziej skłonni do zaoferowania skierowania, w porównaniu do tych, którzy twierdzili, że mają tylko umiarkowane zaufanie do swoich doradców.
Dlaczego warto zaufać?
Zaufanie klienta jest różnorodne. Vanguard odkrył, że klienci częściej ufają swoim doradcom, gdy wierzą, że ich funkcjonalne, emocjonalne i etyczne potrzeby zostały zaspokojone. W szczególności klienci częściej ufali doradcy, który zrobił to, co zamierzali, działał w najlepszym interesie klienta i podejmował decyzje, które pozwoliły mu dobrze spać w nocy.
Lanter mówi, że klienci rozwijają opinie na wczesnym etapie swojej relacji doradczej: „Telefon lub wiadomość e-mail, która nie zostanie zwrócona, może wyrządzić znaczne szkody”.
Według Lantera doradcy w konkretny sposób pokazują, jak działają w najlepszym interesie swoich klientów. „Zaufanie etyczne jest jak szósty zmysł - klienci zwykle wiedzą, kiedy coś jest nie tak”. Opowiada się za utrzymaniem relacji powierniczej i nie stroni od trudnych rozmów w razie potrzeby.
Jak mówi Lanter, zaufanie emocjonalne jest najbardziej wpływowe z trzech, ale także najtrudniejsze do zdobycia. Mówi, że budowanie relacji i aktywne działania w czasach niestabilności rynku mają ogromny wpływ. „Obawy klientów łagodzą się, gdy wiedzą, że rozumiesz ich cele, zarządzasz ich portfelem zgodnie z tymi celami i możesz im pokazać, że wszystko jest na dobrej drodze”.
Nick Holeman, certyfikowany specjalista ds. Planowania finansowego i planowania finansowego w firmie Betterment, mówi, że przejrzystość ma kluczowe znaczenie dla wspierania tych filarów zaufania. „Brak jasności i brak przejrzystości uniemożliwia klientom pełne zaufanie, że doradca ma na uwadze ich najlepszy interes”, mówi. Internetowi doradcy finansowi często potrafią wyraźnie przekazywać informacje za pośrednictwem interfejsów cyfrowych, podczas gdy doradcy muszą być bardziej ostrożni, aby zachować jasność podczas osobistej pracy z klientami.
Kultywowanie zaufania klientów
Aby doradcy mogli pielęgnować i pogłębiać relacje z klientami, muszą zrozumieć podstawy, na których zbudowane jest zaufanie. Według Vanguard doradcy powinni skupić się na edukacji klientów, efektywnym zarządzaniu własnym czasem, kształtowaniu swoich porad z myślą o celach klientów i skutecznej komunikacji.
„Dobra komunikacja wymaga od doradców większego słuchania niż mówienia” - mówi Mike Costa, wiceprezes Fiduciary Trust Company w Bostonie, Massachusetts. „Doradcy, którzy są skutecznymi słuchaczami, mogą lepiej identyfikować cele i obawy swoich klientów oraz opracowywać rozwiązania w zakresie planowania i inwestycji dostosowane do indywidualnej sytuacji każdego klienta.”
Oznacza to ograniczenie białego szumu i skupienie się na kliencie, niekoniecznie tym, co robi rynek w danym momencie, mówi Lou Cannataro, partner Cannataro Park Avenue Financial w Nowym Jorku. Mówi, że klienci zaczynają dbać o to, co wiesz, kiedy zdają sobie sprawę, że jesteś dostrojony do tego, czego potrzebują i chcą. „To wtedy zaczyna się prawdziwa komunikacja”.
Zarządzanie czasem jest równie ważne. Vanguard stwierdził, że skrócenie czasu poświęcanego na badania, należytą staranność i zadania administracyjne może zapewnić doradcom większe możliwości tworzenia wartości dodanej dla klientów.
„Doradcy powinni skoncentrować się na zadaniach, które są najważniejsze dla osiągnięcia celów klientów, dostarczania wartości klientowi i umacniania relacji z klientami” - mówi Costa. Przełożenie zrozumienia osobistej sytuacji, celów i zadań klienta na uzgodniony kompleksowy plan oznacza, że „doradcy mogą lepiej dostosować się do zainteresowań klientów i skoncentrować swój czas i działania na kluczowych zadaniach, aby zrealizować te plany”.
Holeman zaleca śledzenie sposobu spędzania czasu, a następnie wykorzystywanie tych danych do wykrywania nieefektywności w rutynie. Jeśli na przykład najlepiej jest poświęcić czas na zarządzanie relacjami lub poszukiwanie kontrahentów w porównaniu z zadaniami biurowymi zaplecza, sugeruje outsourcing jak największej ilości tej pracy.
Lanter mówi, że tworzenie kalendarza usług może być również pomocne. Oznacza to, że rozmawiamy o tym, jak często klienci chcieliby się spotykać i jakie tematy chcieliby omawiać przy każdym połączeniu. „Umyślne podejście do spotkań z klientami może skupić zarówno ciebie, jak i klienta na rzeczach, które są dla nich najważniejsze.”
Dolna linia
Wspieranie zaufania wymaga początkowej inwestycji czasu. Ale doradcy mogą uzyskać znaczny zwrot z tej inwestycji, jeśli prowadzi to do wyższego utrzymania klientów i współczynników rekomendacji. Konsekwencja jest niezbędna, mówi Cannataro. „Musisz nieustannie zdobywać zaszczyt i przywilej pracy z klientem, nigdy nie wahając się w realizacji tego, co obiecałeś i dostarczyłeś”.
