Co to jest obsługa posprzedażna
Wsparcie posprzedażne, czasami nazywane usługą posprzedażną, to każda usługa świadczona po zakupie produktu przez klienta. Wsparcie posprzedażne może być zapewnione przez sprzedawcę detalicznego, producenta lub zewnętrzną obsługę klienta lub usługodawcę szkoleniowego i może obejmować obsługę gwarancyjną, szkolenie, naprawę lub modernizację lub różne inne usługi. Wsparcie posprzedażne można uznać za część ogólnej strategii marketingowej firmy. Niektórzy klienci mogą szukać produktów firmy na podstawie usług posprzedażnych, na przykład Geek Squad Best Buy Co. lub Apple Care Apple Care.
Plik informacji o kliencie - CIF
Podział wsparcia posprzedażnego
Wsparcie posprzedażne pomaga zapewnić klientowi maksymalne wykorzystanie i wartość jego zakupu. Może to wymagać szkolenia na temat istniejących funkcji lub edukacji na temat nowych zastosowań lub możliwości. Uzasadnieniem biznesowym wsparcia posprzedażnego jest to, że może ono przyczynić się do lojalności wobec marki i powtórzyć sprzedaż; szczęśliwsi klienci mają tendencję do tworzenia stałych klientów. Dobre wsparcie posprzedażne może również pozytywnie wpłynąć na sytuację firmy. Słabe wsparcie posprzedażne może uniemożliwić osiągnięcie dobrych wyników w zakresie zadowolenia klientów, a tym samym wzrostu.
Przykłady obsługi posprzedażnej
Niektóre przykłady wsparcia posprzedażnego obejmują firmy pomagające w procesie instalacji (takie jak oprogramowanie komputerowe), utrzymujące produkty za pośrednictwem bezpłatnych lub dyskontowanych usług (wymiana oleju obejmuje zakup nowego samochodu lub płatny plan serwisowy) oraz posiadające jasna polityka wymiany i zwrotu oraz podanie numeru obsługi klienta. Niektóre inne przykłady obejmują:
- Dział pomocy technicznej i wsparcia technicznego: Takie wsparcie posprzedażne może być bezpłatne przy zakupie produktu i może być również sprzedawane w ramach bardziej kompleksowego planu usług, na przykład w jaki sposób Best Buy Co. sprzedaje plany serwisowe związane z komputerem Geek Squad. Usługi oferowane za pośrednictwem działu pomocy lub wsparcia technicznego mogą obejmować pomoc techniczną dla komputerów osobistych, telefonów komórkowych, oprogramowania, maszyn i wielu innych produktów. Wsparcie online w czasie rzeczywistym, które obejmuje pocztę elektroniczną, czat, fora oraz interfejs mediów społecznościowych (i monitorowanie) odpowiada na publiczne skargi i krytykę. Może to obejmować obsługę zwrotów lub napraw. Zautomatyzowane linie obsługi klienta: Może to obejmować porady i rozwiązania dotyczące częstych lub nawet bardziej skomplikowanych problemów i pytań, do których można łatwo uzyskać dostęp w dowolnym momencie, telefonicznie lub przez Internet. Zautomatyzowane zasoby wsparcia: Może to obejmować łatwe dostępne rozwiązania online obejmujące fora, na których klienci mogą wchodzić w interakcje z innymi użytkownikami lub ekspertami, zamieszczać pytania lub wyszukiwać odpowiedzi.
Najlepsze praktyki w zakresie obsługi posprzedażnej
Klienci, którzy mają złe doświadczenia z produktem, mają więcej miejsc niż kiedykolwiek, aby publicznie narzekać. Jako takie, firmy powinny aktywnie docierać do klientów po dokonaniu zakupu, aby zapewnić, że ich doświadczenie jest tak dobre, jak to tylko możliwe. Wczesne docieranie do klientów pozwala uniknąć zwrotów produktów i skarg publicznych, co może prowadzić do negatywnego postrzegania przez społeczeństwo. Taka interakcja powinna również być w toku i dawać klientom możliwość ponownego potwierdzenia swojej decyzji o zakupie produktu. Firmy powinny również ułatwiać zadowolonym klientom dzielenie się doświadczeniami z ich produktami, na przykład poprzez udostępnianie opinii, pomysłów i historii w mediach społecznościowych.
