Co to jest wskaźnik porzucenia?
Współczynnik porzucania to procent zadań, które klient porzuca przed ukończeniem zamierzonego zadania. Istnieją dwa popularne branże, w których wskaźnik porzucania jest powszechnie stosowanym wskaźnikiem. Pierwszy znajduje się w call center, drugi to sprzedaż detaliczna online.
Jak działa wskaźnik porzucania
Wskaźnik porzucania jest ważnym miernikiem, ponieważ dostarcza firmie informacji na temat nawyków klientów i może być predyktorem poziomu zadowolenia klientów. W przypadku przychodzącego centrum telefonicznego wskaźnik porzucenia to procent przychodzących połączeń telefonicznych wykonanych do centrum telefonicznego lub działu obsługi technicznej, które są porzucane przez klienta przed rozmową z agentem. Jest obliczany jako porzucone połączenia podzielone przez całkowitą liczbę połączeń przychodzących.
Stawki porzucania mają bezpośredni związek z czasem oczekiwania. Im dłuższy jest czas oczekiwania klientów na połączenie z agentem, tym wyższy jest wskaźnik porzuceń, ponieważ ludzie mają dość czekania na pomoc i rozłączają się przed dotarciem do agenta.
Współczynnik porzucania dla sprzedawców internetowych to odsetek kupujących, którzy porzucają swoje wirtualne wózki bez ukończenia procedur wymeldowania. Jest on obliczany przez liczbę porzuconych koszyków podzieloną przez całkowitą liczbę zainicjowanych transakcji. Nawet w przypadku porzucenia koszyków sprzedawcy detaliczni online mogą wykorzystywać informacje o klientach zebrane z zawartości koszyka w celu ulepszenia technik marketingu i sprzedaży.
Formuła porzuconych stawek jest na ogół obliczana jako liczba porzuconych incydentów podzielona przez całkowitą liczbę incydentów.
Uwagi specjalne
W przypadku centrów telefonicznych długi czas porzucenia może wskazywać na niedostateczną alokację zasobów do centrum telefonicznego lub działu pomocy technicznej przez firmę i może osiąść firmę mającą reputację oferującą słabą obsługę klienta. Może to również spowodować utratę możliwości sprzedaży i wysoce niezadowolonych klientów, co może poświadczyć każdy, kto spędził znaczną ilość czasu czekając w wirtualnej kolejce na obsługę klienta.
W przypadku sprzedawców internetowych może to oznaczać, że sprzedawca ma ceny wyższe niż jego konkurenci. Możliwe, że przed sprawdzeniem klient przeszukał inne strony w celu porównania cen i ostatecznie kupił swoje towary z innego źródła online. Często sprzedawcy internetowi wykorzystują informacje dostarczone przez porzucone wózki w celu ulepszenia swoich technik marketingowych i mogą w końcu sprzedać przedmioty promocyjne właścicielowi porzuconego koszyka, aby sfinalizować sprzedaż.
Detalista może również szukać trendów w zakresie tego, jakie rodzaje produktów są najczęściej porzucane, a następnie zwiększyć wysiłki sprzedażowe wokół tych produktów, próbując zmniejszyć wskaźnik porzucania.
Kluczowe dania na wynos
- Współczynnik porzucania to procent, który klient opuszcza lub opuszcza przed ukończeniem zamierzonego zadania. Centra telefoniczne i sklepy internetowe najczęściej stosują stawki porzucenia. Wysokie stawki porzucania mogą oznaczać, że centra telefoniczne nie przydzielają środków lub sprzedawcy internetowi mają wyższe.
