Co to jest zarządzanie relacjami z klientem - CRM?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi się do zasad, praktyk i wytycznych, które organizacja stosuje podczas interakcji z klientami. Z punktu widzenia organizacji cała ta relacja obejmuje bezpośrednie interakcje z klientami, takie jak procesy związane ze sprzedażą i usługami oraz prognozowanie i analiza trendów i zachowań klientów. W końcu CRM służy poprawie ogólnego doświadczenia klienta.
Kluczowe dania na wynos
- Zarządzanie relacjami z klientami obejmuje zasady, praktyki i wytyczne, które organizacja stosuje podczas interakcji z klientami. CRM jest często używany w odniesieniu do firm technologicznych i systemów, które pomagają zarządzać zewnętrznymi interakcjami z klientami. Główne obszary rozwoju technologii CRM obejmują oprogramowanie, chmurę informatyka i sztuczna inteligencja.
Zrozumienie zarządzania relacjami z klientami - CRM
Elementy CRM obejmują zarówno stronę internetową firmy i e-maile, jak i masowe wysyłki i rozmowy telefoniczne. Media społecznościowe to jeden ze sposobów, w jaki firmy dostosowują się do trendów, które przynoszą korzyści. Głównym celem CRM jest budowanie pozytywnych doświadczeń z klientami, aby zachęcić ich do powrotu, aby firma mogła stworzyć rosnącą bazę powracających klientów.
Coraz częściej pojęcie CRM odnosi się do systemów technologicznych, które firmy mogą zaangażować w zarządzanie zewnętrznymi interakcjami z klientami we wszystkich punktach cyklu życia klienta, od odkrycia do edukacji, zakupu i po zakupie.
Przy szacowanej globalnej wartości rynkowej wynoszącej ponad 40 miliardów USD w 2018 r. Technologia CRM jest powszechnie cytowana jako najszybciej rozwijająca się kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw, która w dużej mierze obejmuje szerszy rynek oprogramowania jako usługi (SaaS). Pięciu największych graczy na rynku CRM to obecnie gigant w chmurze Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle i Adobe Systems.
CRM obejmuje wszystkie aspekty, w których firma wchodzi w interakcje z klientami, ale częściej odnosi się do technologii stosowanej do zarządzania tymi relacjami.
Rodzaje zarządzania relacjami z klientami - technologia CRM
Oprogramowanie CRM
Specjalne oprogramowanie CRM gromadzi informacje o klientach w jednym miejscu, aby zapewnić firmom łatwy dostęp do danych, takich jak dane kontaktowe, historia zakupów i wszelkie wcześniejsze kontakty z przedstawicielami obsługi klienta. Dane te pomagają pracownikom wchodzić w interakcje z klientami, przewidywać potrzeby klientów, rozpoznawać aktualizacje klientów i śledzić cele wydajnościowe w zakresie sprzedaży. Głównym celem oprogramowania CRM jest zwiększenie wydajności i produktywności interakcji. Zautomatyzowane procedury w module CRM obejmują wysyłanie materiałów marketingowych zespołu sprzedaży na podstawie wyboru produktu lub usługi przez klienta. Programy oceniają również potrzeby klienta, aby skrócić czas potrzebny na spełnienie żądania.
Rozwiązania chmurowe CRM
Systemy oparte na chmurze dostarczają dane w czasie rzeczywistym agentom sprzedaży w biurze i w terenie, o ile komputer, smartfon, laptop lub tablet łączy się z Internetem. Takie systemy oferują zwiększony dostęp do informacji o kliencie i eliminują czasem skomplikowany proces instalacji związany z innymi produktami lub oprogramowaniem CRM.
Wygoda tego rodzaju systemu ma jednak kompromis. Jeśli firma przestanie działać lub stanie w obliczu przejęcia, dostęp do informacji o klientach może zostać naruszony. Firma może mieć problemy ze zgodnością, kiedy i jeśli migruje do innego dostawcy tego rodzaju oprogramowania. Ponadto oparte na chmurze programy CRM zazwyczaj kosztują więcej niż programy wewnętrzne.
CRM Zarządzanie ludźmi i sztuczna inteligencja
Całe oprogramowanie komputerowe pomagające w CRM nic nie znaczy bez odpowiedniego zarządzania i podejmowania decyzji przez ludzi. Ponadto najlepsze programy organizują dane w sposób, który ludzie mogą łatwo interpretować i wykorzystywać na swoją korzyść. Aby osiągnąć sukces w CRM, firmy muszą nauczyć się rozpoznawać przydatne informacje i zbędne dane oraz muszą usunąć wszelkie zduplikowane i niekompletne dane, które mogą dostarczyć pracownikom niedokładnych informacji o klientach.
Grand View Research szacuje, że rynek CRM wzrośnie z 36, 5 mld USD w 2017 r. Do ponad 80 mld USD w 2025 r.
Pomimo tej ludzkiej potrzeby analitycy branżowi coraz częściej dyskutują o wpływie aplikacji sztucznej inteligencji na zarządzanie CRM i rynek CRM w najbliższej przyszłości. Oczekuje się, że sztuczna inteligencja wzmocni działania CRM, przyspieszając cykle sprzedaży, optymalizując logistykę cen i dystrybucji, obniżając koszty połączeń z pomocą techniczną, zwiększając współczynnik rozwiązywania problemów i zapobiegając stratom poprzez wykrywanie oszustw.
Konkretne aplikacje AI dla CRM znajdują się jednak na wczesnym etapie wdrażania, chociaż Salesforce i Microsoft już zaczęły integrować komponenty AI w swoich istniejących systemach CRM.
