Co to jest baza klientów?
Baza klientów jest głównym źródłem działalności i przychodów firmy. Baza klientów obejmuje obecnych klientów płacących za produkty lub usługi. Obecni klienci są również pierwszymi sprzedawanymi nowymi ofertami. Baza klientów może zostać zidentyfikowana lub zdefiniowana na wiele sposobów, w zależności od rodzaju branży.
Wyjaśnienie baz klientów
Rozwijanie, utrzymywanie i poszerzanie bazy klientów jest ważną inicjatywą dla każdej firmy, ponieważ bez klientów firma nie może osiągać przychodów. Strategie stosowane przez firmy w celu zwiększenia tej bazy obejmują sieci, marketing szeptany i skierowania, rozwijanie specjalizacji lub obszaru wiedzy specjalistycznej, utrzymywanie kontaktu z istniejącymi klientami, okazywanie uznania dla klientów i konsekwentne spełnianie lub przekraczanie oczekiwań.
Firmy, które przede wszystkim świadczą profesjonalne usługi, takie jak planowanie finansowe, zwykle używają terminu „baza klientów”, podczas gdy firmy, które przede wszystkim dostarczają produkty, używają terminu „klienci”. Na przykład baza klientów planisty finansowego składałaby się ze wszystkich osób, które zapisały się, aby zarządzać swoimi pieniędzmi. Baza klientów CPA obejmowałaby wszystkie osoby i firmy, które płacą za przygotowanie swoich deklaracji podatkowych.
Kluczowe dania na wynos
- Baza klientów jest głównym źródłem działalności firmy i przychodów, na które składają się obecni klienci płacący za produkty lub usługi. Rozwój, utrzymanie i poszerzanie bazy klientów jest ważną inicjatywą dla każdej firmy. Firmy wykorzystują swoją istniejącą bazę klientów jako model określający potencjalny sukces nowego produktu.
Jak firmy podchodzą do swojej bazy klientów
Istniejąca baza klientów jest sposobem generowania większości przychodów dla firmy, w wyniku czego przyciąga znaczną uwagę ze strony kierownictwa. Firma, która spędza zbyt dużo czasu na poszukiwaniu nowych klientów, ignorując dotychczasowych klientów, ryzykuje utratą bazy klientów.
Pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż zadowolenie obecnego klienta. O wiele bardziej opłacalne jest utrzymanie i rozwój bazy klientów firmy. W badaniu Harvard Business Review firma konsultingowa Bain & Company stwierdziła, że „Zwiększenie współczynników utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95%”.
Baza klientów może również odnosić się do ukierunkowanej listy potencjalnych klientów, którą firma chce przyciągnąć. Gdy firma bada, rozwija i planuje wprowadzić produkt lub usługę na rynek, niezwykle ważne jest przyciągnięcie uwagi potencjalnej bazy klientów. Nowy produkt musi odpowiedzieć, pomóc lub rozwiązać problem związany z potrzebą klienta docelowego.
Firmy wykorzystują istniejącą bazę klientów jako model do określania potencjalnego sukcesu nowego produktu. Na przykład, korzystając z danych z podstawowych danych demograficznych klientów firmy, takich jak wiek, lokalizacja, dochód lub płeć, firma może określić poziom sukcesu istniejących produktów w ramach każdej grupy demograficznej. Stamtąd firmy mogą kierować reklamy na nowe dane demograficzne, które mają podobny makijaż podczas ekspansji na nowe rynki lub oferowania nowego produktu. Ponadto istniejąca baza klientów może działać jako grupa fokusowa, w której firma może uzyskać cenne informacje zwrotne dotyczące nowego produktu przed oferowaniem go na rynku.
Potencjał sukcesu usługi lub produktu często zależy od wielkości i struktury docelowej bazy klientów, którą firma poszukuje lub do której dąży. Na przykład przedmioty luksusowe kierowane są głównie do klientów z zasobami finansowymi i gotowością do zapłaty premii za produkt lub usługę wysokiej jakości. Firma oferująca wysokiej klasy produkt, taki jak zegarek lub samochód z limitowanej edycji, może skierować swoje inicjatywy marketingowe, aby dotrzeć do potencjalnych klientów, którzy mają historyczne wzorce wydatków lub najprawdopodobniej wydają na te produkty.
Reklama i marketing w celu rozszerzenia bazy klientów mogą obejmować reklamy telewizyjne i radiowe, a także kampanie marketingowe w mediach społecznościowych. Firma motoryzacyjna może zaangażować się w reklamę filmową, na przykład skierowaną do fanów filmów wyścigowych, jeśli ta baza klientów najprawdopodobniej kupi samochód sportowy.
Przykład bazy klientów
Bank of America Corporation (NYSE: BAC) jest jednym z największych banków w USA i obsługuje różne typy klientów oraz dane demograficzne. W przypadku firmy o takiej wielkości można by pomyśleć, że nie ma docelowej bazy klientów. Jednak bank ma bazę klientów, która obejmuje zarówno konsumentów, jak i firmy.
Według strony internetowej banku baza klientów obejmuje:
- Konsumenci lub klienci detaliczni Małe firmy, które potrzebują pożyczek i biznesowych kart kredytowych Zarządzanie majątkiem poprzez Merrill Wealth Management Korporacja lub bankowość komercyjna, która jest przeznaczona dla większych firm, w których świadczą usługi inwestycyjne i zarządzania gotówką.
Wszystkie powyższe typy klientów stanowią bazę klientów banku. Każdy dział może mieć osobną strategię utrzymania istniejącej bazy klientów i kierowania nowych na podstawie zachowań obecnych klientów, sytuacji finansowej, celów i potrzeb.
