W lipcu 2011 r. Biuro Ochrony Finansów Konsumenckich (CFPB), federalna agencja rządowa, zaczęło zbierać skargi konsumentów dotyczące kart kredytowych. Od tego czasu firma rozszerzyła swoją działalność o gromadzenie skarg na hipoteki, rachunki bankowe, kredyty studenckie, kredyty konsumpcyjne, raporty kredytowe, przelewy i windykację. Jeśli masz skargę na jedną z tych usług finansowych, oto jak ustalić, czy warto złożyć wniosek do CFPB, a jeśli tak, to jak to zrobić.
Czy warto złożyć skargę do CFPB?
„Skargi do CFPB powinny dotyczyć nielegalnych działań bezpośrednio wpływających na konsumenta, systematycznych nadużyć lub niejasnego procesu reklamacyjnego lub skarg, które nie zostaną naprawione w rozsądnym terminie”, mówi Braden Perry, partner kancelarii prawnej Kennyhertz Perry z siedzibą w Kansas City, LLC, który ma ponad 10-letnie doświadczenie w zakresie zgodności usług finansowych, dochodzeń wewnętrznych, spraw związanych z egzekwowaniem prawa oraz kwestii regulacyjnych. „CFPB powinna skupić się na tych kwestiach i nie uwzględniać każdej skargi konsumenta wniesionej przeciwko instytucji finansowej” - mówi. „Jest to nieefektywne, ponieważ większość skarg może być łatwo załatwiona przez instytucję finansową, jeżeli zostanie poważnie potraktowana poważnie”.
Jeśli masz problemy z instytucją finansową, pierwszym krokiem powinno być skontaktowanie się z nią bezpośrednio. Zacznij od prostej wiadomości e-mail, czatu online lub połączenia telefonicznego z obsługą klienta. Jeśli narzekasz przez telefon, pomocne może być napisanie skryptu, aby nie zapomnieć o niczym ważnym.
Daj firmie możliwość rozpatrzenia Twojej skargi. Osiągnięcie rozwiązania jest często kwestią kontaktu z właściwą osobą. Jeśli Twój pierwszy e-mail lub połączenie nie przyniesie rezultatu, kilka dodatkowych połączeń telefonicznych, podczas których poprosisz o rozmowę z menedżerem, może ostatecznie skontaktować się z kimś, kto ma uprawnienia i kompetencje do rozpatrzenia Twojej skargi.
Jeśli metody te zawiodą, rozważ złożenie skargi do CFPB.
Znaczenie składania skarg
CFPB stwierdza, że jej celem w zakresie zbierania skarg konsumentów na usługi finansowe i zarządzania nimi jest zdobycie dodatkowych informacji na temat „praktyk biznesowych, które mogą stanowić ryzyko dla konsumentów”. Ponadto, agencja stwierdza: „Skargi pomagają w naszej pracy w zakresie nadzorowania firm, egzekwowania federalne przepisy prawa konsumenckiego i pisz lepsze zasady i przepisy ”.
Im więcej skarg otrzymuje CFPB na ten sam problem lub tę samą instytucję finansową, tym bardziej prawdopodobne jest, że istnieje duży problem, który może pomóc uregulowanie. Skargi składane przez konsumentów do CFPB stają się częścią publicznej bazy danych, którą ekonomiści i inni badacze mogą wykorzystywać do identyfikowania wzorców i sugerowania ulepszeń w sposobie interakcji instytucji finansowych z konsumentami i sposobu ich regulowania. I nie musisz się martwić o poufność - baza danych nie zawiera żadnych danych osobowych.
Perry mówi, że organy regulacyjne CFPB powinny zająć się instytucjami finansowymi, które mają problemy systemowe lub zachowań drapieżnych. „Bez odpowiednich zabezpieczeń takie zachowanie może mieć wpływ na wielu konsumentów, a instytucja finansowa powinna zostać postawiona przed zadaniem”, mówi.
W ciągu pierwszych dwóch lat funkcjonowania do systemu skarg konsumenckich CFPB wpłynęło 176 700 skarg. Prawie połowa z nich dotyczyła hipotek. Kolejne 21% dotyczyło kart kredytowych, a 15% dotyczyło usług bankowych, a 8% dotyczyło sprawozdawczości kredytowej. Kredyty studenckie i konsumenckie stanowiły kolejne 3% skarg. CFPB informuje, że 95% oskarżonych firm odpowiada na skargi.
Składanie skargi
Jeśli stwierdzisz, że złożenie skargi do CFPB jest konieczne, łatwo to zrobić. Odwiedź stronę http://www.consumerfinance.gov/complaint/ i wybierz kategorię, której dotyczy Twoja skarga: konto bankowe lub usługa, karta kredytowa, raportowanie kredytowe, windykacja, przelew pieniężny, kredyt hipoteczny, pożyczka studencka lub pożyczka na samochód lub konsument.
Dokładne kroki w celu złożenia skargi zależą od usługi, na którą się skarżysz, ale oto przykład. Jeśli Twoja skarga dotyczy karty kredytowej, na stronie 1 zostaniesz poproszony o przesłanie krótkiego opisu problemu i wybranie kategorii, której dotyczy Twoja skarga, z rozwijanego menu. Opcjonalne jest podanie szczegółowych informacji, takich jak ilość utraconych pieniędzy, data utraty i czy podjęto działania w celu rozwiązania problemu, takie jak bezpośredni kontakt z firmą lub wniesienie pozwu sądowego. Na stronie 2 napiszesz krótki akapit opisujący, co Twoim zdaniem byłoby dobrym rozwiązaniem problemu. Strona 3 wymaga podania pełnego imienia i nazwiska, adresu do korespondencji i adresu e-mail. Strona 4 prosi o podanie nazwy na koncie, numeru karty kredytowej i nazwy firmy, na którą się skarżysz. Daje również możliwość dołączenia wszelkich dokumentów potwierdzających reklamację, takich jak dowód wpłaty. Na stronie 5 przeglądasz swoje informacje, zaświadczasz, że są one prawidłowe i przesyłasz skargę.
CFPB prześle twoją skargę do firmy, którą podałeś, i spróbuje zachęcić ją do udzielenia odpowiedzi. Jeśli CFPB uważa, że inna agencja rządowa jest lepiej przygotowana do rozpatrzenia Twojej skargi, przekaże ją do tej agencji. Następnie firma zapozna się z Twoją skargą i w razie potrzeby poinformuje Cię o tym. Następnie przekaże CFPB sprawozdanie z dalszych kroków. CFPB powiadomi cię o tej odpowiedzi i pozwoli ci powiedzieć CFPB, czy jesteś zadowolony z odpowiedzi po jej przejrzeniu. Jeśli nie, masz 30 dni na zakwestionowanie odpowiedzi firmy. W trakcie całego procesu będziesz mógł sprawdzić status swojej skargi, logując się na stronie internetowej CFPB lub dzwoniąc na bezpłatny numer.
Możesz złożyć skargę w imieniu własnym lub innej osoby (powiedzmy, twój starszy dziadek, który ma problemy ze zwrotną hipoteką). Jeśli nie masz doświadczenia w korzystaniu ze strony, możesz również złożyć skargę przez e-mail, telefon, faks lub pocztę.
Informacje kontaktowe CFPB dotyczące reakcji konsumentów
Online :
Consumerfinance.gov/complaint
Telefon :
- Bezpłatny numer: (855) 411-CFPB (2372) Español: (855) 411-CFPB (2372) TTY / TDD: (855) 729-CFPB (2372) Numer faksu: (855) 237-2392
Godziny pracy :
8–20 EST
Mail :
Biuro Ochrony Finansów Konsumentów
PO Box 4503
Iowa City, Iowa 52244
Dolna linia
Nie wszystkie skargi muszą być składane do CFPB. „Większość skarg może być rozpatrywanych przez instytucję finansową, a większość z nich jest korygowana lub wyjaśniana przez instytucję finansową”, mówi Perry. Ale kiedy pracownicy, z którymi współpracujesz w swoim banku, firmie obsługującej karty kredytowe, pożyczkodawcy hipotecznym lub innej instytucji finansowej, wydają się niezdolni lub niechętni do rozpatrzenia Twojej skargi, proces CFPB może pomóc Ci uzyskać lepszy wynik.
