W ciągu ostatnich kilku tygodni spędziliśmy dużo czasu zastanawiając się nad przyszłością branży doradczej i niektórymi z kluczowych trendów, których możemy się spodziewać. Jednym z tych trendów jest doświadczenie klienta i staje się ono modnym hasłem dla usług finansowych w ogóle. W rzeczywistości, według McKinsey, trzy spośród czterech z 50 największych globalnych banków zobowiązują się do jakiejś formy transformacji doświadczeń klientów.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak doświadczenie klientów kształtuje branżę, rozmawialiśmy z Joshem Brownem, CEO Ritholtz Wealth Management. Być może znasz Josha z jego popularnego bloga, The Reformed Broker , jego serii wideo z kolegami z RWM o nazwie The Compound lub jego pracy jako współpracownika w CNBC. Jako osoba, która przez większą część swojej kariery pracowała zarówno z osobami fizycznymi, jak i klientami korporacyjnymi, Josh wierzy, że doświadczenie może uczynić lub przerwać praktykę. Oto Josh o tym, jak doświadczenie klienta zmienia branżę.
Ewolucja usług finansowych
„ Myślę, że przyszłość branży doradztwa finansowego to doświadczenie klienta” - mówi Josh. Podkreśla również, że doradcy muszą myśleć całościowo o swojej praktyce, przechodząc do bardziej zintegrowanego modelu usług. „Klienci oczekują nowoczesnej ery Amazon, Netflix i natychmiastowego dostępu” - wyjaśnia, podkreślając, że doradcy muszą być lepsi w zapewnianiu tego.
Badania potwierdzają, że obsługa klienta i ogólna percepcja marki mogą mieć duży wpływ na to, jak klienci współpracują z firmami świadczącymi usługi finansowe. Ostatnie badanie przeprowadzone przez Accenture wskazuje, że 79% konsumentów w Ameryce Północnej uważa, że ich relacje z doradcą finansowym są czysto transakcyjne, a 40% klientów bankowych twierdzi, że byliby bardziej skłonni trzymać się swojego banku, gdyby oferował bardziej spersonalizowane usługi. Ale jakie są najlepsze sposoby, aby zapewnić, że zapewniasz doświadczenie, jakiego potrzebują Twoi klienci? Według Josha chodzi o spotkanie ich tam, gdzie są i skupienie się na długoterminowym związku.
Jak ustalić priorytet obsługi klienta
„Myślę, że doradcy zaczynający dziś muszą skupić się na tym, w jaki sposób mogą pomóc klientowi, którego mają teraz, i rozwijać go wraz z wiekiem klienta”, wyjaśnia Josh. Oznacza to poznanie osobistej sytuacji klientów i pomoc w planowaniu ich bieżących celów finansowych, a także rzeczy, na których chcą się skoncentrować w przyszłości. „Może to niekoniecznie planować przejście na emeryturę, może pomóc im w planowaniu zakupu pierwszego domu lub pomóc im zacząć oszczędzać na edukację szkolną dziecka” - mówi. Najważniejsze, aby pamiętać, że budowanie tych więzi pomoże ci jak najlepiej je obsługiwać, umożliwiając jednocześnie rozwój relacji.
Chociaż rada ta może wydawać się bardziej odpowiednia dla tych, którzy dopiero zaczynają, rzeczywistość jest taka, że może przynieść korzyści nawet najbardziej uznanym doradcom. Ponieważ technologie wciąż się zmieniają i ewoluują, element ludzki jest tym, czego szukają klienci w każdym wieku.
Aby uzyskać więcej informacji na temat rozwoju i zarządzania praktyką, zapisz się na nasz cotygodniowy biuletyn doradczy.
