Marketing szeptany (marketing WOM) ma miejsce, gdy zainteresowanie konsumenta produktem lub usługą firmy znajduje odzwierciedlenie w ich codziennych dialogach. Zasadniczo jest to darmowa reklama uruchamiana przez doświadczenia klientów - i zwykle coś, co wykracza poza to, czego się spodziewali. Marketingu szeptanego można zachęcać poprzez różne działania reklamowe tworzone przez firmy lub poprzez zachęcanie do komunikacji między konsumentami i konsumentami. Nazywany również „reklamą WOMM” lub „reklamą ustną”, marketing WOM obejmuje marketing typu buzz, wirusowy, blogowy, emocjonalny i społecznościowy.
Wyjaśnienie marketingu szeptanego
Marketing szeptany różni się od naturalnych ustnych odniesień do produktów i usług firmy tym, w jaki sposób może wynikać z promocji, zachęty lub innego wpływu firmy, zwanego również „seedingiem”. Kiedy gość restauracji wspaniale spędza czas w restauracji, ponieważ jego oczekiwania zostały przekroczone, a później opowiada o tweetach lub gdy ktoś miał wspaniałe doświadczenie w używaniu produktu w nowy sposób i powiedział wszystkim, którzy o nim wiedzą, są to przykłady słów marketing ustny. Również marketing szeptany nie kończy się przy pierwszej interakcji; prowadzi to do kaskady kolejnych interakcji.
Zachęta ze strony firmy może przybierać jedną z kilku form. Najlepszym sposobem jest dać im powód do rozmowy, na przykład przekroczenie oczekiwań lub dostarczenie poufnych umiejętności lub informacji o produkcie. Inne strategie obejmują oferowanie konsumentom nowych sposobów udostępniania informacji o produktach i usługach firmy oraz zaangażowanie i interakcję z konsumentem, na przykład poprzez wzorową obsługę klienta. Jest to szczególnie cenne w przypadku obsługi klienta opartej na mediach społecznościowych, która zapewnia płynne udostępnianie i promocję.
Skuteczność
Według Nielsena w 2012 r. Konsumenci na całym świecie powiedzieli, że ufają rekomendacjom znajomych i rodziny (zarobione media) przede wszystkim innym formom reklamy. Oznacza to wzrost o 18% w stosunku do 2007 r.
Konsumenci są bardziej emocjonalnie związani z firmą, gdy czują, że firma ich słucha. Dlatego wiele firm będzie miało przedstawicieli handlowych omawiających swoje produkty i usługi z konsumentami osobiście lub za pośrednictwem linii telefonicznej z opiniami. Ten rodzaj interakcji, a także wydarzenia promocyjne, mogą stymulować rozmowy na temat produktu firmy.
Istnieje pokusa, by sfabrykować marketing szeptany. W związku z tym Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) opracował kodeks etyczny dla branży, najlepsze strategie marketingowe oparte na ustach są „wiarygodne, społeczne, powtarzalne, mierzalne i pełne szacunku” i nie ma usprawiedliwienia dla nieuczciwości. Ekspert marketingu WOM, Andy Sernovitz, opracował kodeks etyczny WOMMA w oparciu o trzy kluczowe zasady, aby uniknąć problemów:
- Powiedz, kogo reprezentujesz (zawsze ujawniaj związek) Powiedz tylko to, w co wierzysz (bądź szczery z opinią) Nigdy nie kłam o tym, kim jesteś (szczerze mówiąc o swojej tożsamości)
