Co to jest zorientowane na klienta?
Zorientowane na klienta, znane również jako zorientowane na klienta, to podejście do prowadzenia działalności gospodarczej, które koncentruje się na tworzeniu pozytywnych wrażeń dla klienta poprzez maksymalizację oferty usług i / lub produktów oraz budowanie relacji.
Firmy zorientowane na klienta zapewniają, że klient znajduje się w centrum filozofii, działalności lub pomysłów firmy. Firmy zorientowane na klienta uważają, że ich klienci są głównym powodem ich istnienia, i wykorzystują wszelkie dostępne środki, aby zadowolić klienta.
Zrozumienie zorientowane na klienta
Zorientowanie na klienta od dawna jest modne w branżach zorientowanych na usługi, zwłaszcza w usługach finansowych. Firmy, które starają się być zorientowane na klienta, często to robią, oferując kompleksowe zakupy, aby zaoszczędzić czas i pieniądze. Inni mogą oferować pakiet usług na wysokim poziomie dla klientów o wysokiej wartości netto.
Nadrzędna teoria biznesowa polega na tym, że obsługa klienta w jak największym stopniu da w rezultacie lojalnego klienta, który wyda więcej pieniędzy w firmie i będzie mniej prawdopodobne, że pójdzie gdzie indziej na podstawie ceny.
Wdrożenie modelu zorientowanego na klienta wymaga więcej niż traktowania prawa klienta; obejmuje także zmianę organizacyjną, w wyniku której kultura wewnętrzna zmienia się z skoncentrowana na produkcie na skoncentrowana na kliencie.
Korzyści z podejścia zorientowanego na klienta
Firmy wybierają podejście zorientowane na klienta z kilku powodów, ale największym z nich jest to, że trudno jest znaleźć nowych klientów. O ile nie zapewniasz zupełnie nowego produktu lub usługi, większość klientów ocenia Twoją firmę w porównaniu z konkurencją lub jej odpowiednikami. Na przykład konsumenci zazwyczaj porównują sklep z pizzą na jednym końcu ulicy do sklepu z pizzą na drugim końcu.
Pozyskiwanie nowych klientów jest generalnie drogie i wymaga wydawania zniżek lub promocji. Dzięki temu firma robi więcej, utrzymując klientów i sprzedając ich więcej. Na przykład sklep z pizzą dodaje makarony i napoje do swojego menu, zyskując więcej na budżecie restauracyjnym swoich obecnych klientów. Doradca finansowy dodaje do zespołu planistę nieruchomości, specjalistę ds. Emerytur i doradcę podatkowego.
Bardziej konkretnym przykładem jest to, że Apple buduje smartfon, a następnie tworzy wokół niego zamknięty ekosystem, aby zapewnić bezproblemową i bezpieczną obsługę. Zatrzymanie klienta nie jest tak proste, jak podane przykłady. Trzeba dokładnie przemyśleć potrzeby klientów, zarówno przewidywane, jak i rzeczywiste. Tak więc wysiłek włożony po sprzedaży jest tak samo duży, jak wcześniej, aby przyciągnąć nowych klientów, utrzymać istniejącą bazę klientów, zwiększyć lojalność i zwiększyć zyski.
Blokowanie klientów za pomocą najwyższej jakości usług jest strategią dla firm zorientowanych na klienta. Starają się stworzyć doświadczenie tak dobre, że ich klienci nie wyobrażają sobie, że otrzymają taki sam poziom wsparcia i uwagi od jakiejkolwiek innej firmy.
Kluczowe dania na wynos
- Podejście zorientowane na klienta kładzie duży nacisk na zaspokojenie potrzeb klienta. Podejście zorientowane na klienta zakłada, że zaspokajanie potrzeb klienta tworzy lojalnych klientów. Utrzymanie istniejącej bazy klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów, którzy zazwyczaj są mniej lojalni.
Oczywiście istnieją naturalne ograniczenia dotyczące liczby produktów i usług, które może zaoferować jedna firma, przy zachowaniu najwyższej jakości. Niektóre firmy zorientowane na klienta zbyt szeroko rozszerzają zakres swoich usług, niszcząc podstawowe usługi, które wyróżniały je przede wszystkim. Jak w przypadku każdego podejścia, doprowadzenie go do skrajności jest tak samo niebezpieczne, jak w ogóle jego nie praktykowanie.
