Co to jest zarządzanie relacjami?
Zarządzanie relacjami to strategia, w której organizacja utrzymuje stały poziom zaangażowania swoich odbiorców. Zarządzanie to może zachodzić między firmą a jej klientami (od firmy do konsumenta) lub między firmą a innymi firmami (od firmy do firmy). Zarządzanie relacjami ma na celu stworzenie partnerstwa między organizacją i jej patronami, zamiast postrzegania relacji jako zwykłej transakcji.
Zrozumienie zarządzania relacjami
Zarządzanie relacjami obejmuje strategie budowania obsługi klienta dla firmy i jej ofert oraz zwiększania lojalności wobec marki. Najczęściej budowanie relacji odbywa się na poziomie klienta, ale jest również cenne między firmami.
Firma może zatrudnić menedżera ds. Relacji do nadzorowania budowania relacji lub może połączyć tę funkcję z inną rolą marketingową lub kadrową. Budowanie relacji z klientami przynosi korzyści wszystkim stronom. Konsumenci, którzy uważają, że firma reaguje na ich potrzeby, prawdopodobnie będą nadal korzystać z jej produktów i usług.
Reputacja firmy w zakresie szybkości reakcji i hojnego zaangażowania posprzedażowego często może stymulować nową sprzedaż. Utrzymanie komunikacji z konsumentami pozwala firmie zidentyfikować potencjalne problemy, zanim dojdą do kosztownej głowy.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
Firmy B2C polegają na narzędziach do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby budować solidne relacje z klientami. CRM wymaga znacznej ilości danych i analizy sprzedaży, ponieważ stara się zrozumieć trendy rynkowe, krajobraz gospodarczy i gusta konsumentów. CRM może również obejmować techniki marketingowe i program wsparcia posprzedażowego.
Zazwyczaj program CRM składa się z mediów pisanych (takich jak ogłoszenia sprzedaży, biuletyny i ankiety posprzedażowe), komunikacji wideo w mediach (takich jak reklamy) i samouczków. Ciągły marketing ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ pozyskanie nowego klienta jest bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego klienta. Marketing pomaga firmie oceniać zainteresowania i potrzeby konsumentów oraz opracowywać kampanie mające na celu utrzymanie lojalności.
Zarządzanie relacjami biznesowymi (BRM)
Relacje B2B z dostawcami, dostawcami, dystrybutorami i innymi podmiotami stowarzyszonymi mogą również korzystać z zarządzania relacjami. Zarządzanie relacjami biznesowymi (BRM) promuje pozytywne i produktywne relacje między firmą a jej partnerami biznesowymi. BRM stara się budować zaufanie, utrwalać zasady i oczekiwania oraz wyznaczać granice. Może także pomóc w rozwiązywaniu sporów, negocjacjach umów i możliwościach sprzedaży krzyżowej.